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自社採用を変える新たな指標「採用NPS」とは

採用の現場でも注目を集めるNPS®とは

NPS®(ネットプロモータースコア)とは、アンケートを元に「推奨度」を算出し、顧客との関係性を測る指標です。商品・サービスの分析・改善活動によく使われます。 一見、採用活動とはあまり関係がない手法に思われるかもしれませんが、そんなことはありません。 採用応募者は、その企業に期待をもって応募します。 働きやすさ、給料、企業のビジョンや社会的印象など、企業をあらゆる角度から総合的に見て応募に至ります。 業種によっては、潜在顧客とも言えるでしょう。NPS®を使って自社の推奨度を測れば、応募者の期待や、課題を見出すことができます。 NPS®の基本的な算出方法は、こちらの記事をご覧ください。今回はNPS®を採用活動に活かす場合のメリットと流れをお伝えします。

採用活動でNPS®を活用するメリット

  • 採用候補者の応募が増える
  • NPS®を使って、応募者の期待値がどこで削がれているのか分析し、クリティカルな課題に対策を打てます。
    また、採用候補者との良好な関係性により、たとえ採用に至らなくても、「人事担当者の対応が良かった」などの口コミ、企業イメージの良さが伝播すると考えられます。

  • 内定辞退率の抑制
  • 企業と応募者の関係性向上は、内定辞退率の抑制にも働く可能性があります。
    選考フローのコミュニケーションが最適化されれば、採用候補者の志望度を高め、内定辞退率の低下を見込めます。

NPS®を使って採用活動を分析する方法

以前、この記事でお伝えしたとおり、NPS®を使った分析のポイントは、採用候補者とのあらゆる接点(タッチポイント)の把握と、継続的な改善です。
具体的な流れを見ていきましょう。

1.採用候補者とのタッチポイントを洗い出す

まず、自社と採用候補者とのタッチポイントを全て書き出してみましょう。
※NPS®を使った分析で使うカスタマージャーニーマップの図に差し替えてください↑
(引用:https://saponet.mynavi.jp/guide/process/part-1/%E6%96%B0%E5%8D%92%E6%8E%A1%E7%94%A8%E3%83%95%E3%83%AD%E3%83%BC%E3%81%AB%E3%81%A4%E3%81%84%E3%81%A6/)
タッチポイントを全て書き出した後、それらを下記の図のように並び替えてみてください。
※図を入れてください
求人サイトや広告から自社を知って、ホームページを見て、選考を受けて…と時系列に並べておいてください。
※図を入れてください
さらに、採用候補者が各タッチポイントで欲している情報、対応を推測して書き足して行きます。
※図を入れてください
推測にあたっては過去のアンケートや、知恵袋サイトや、SNSを活用して出来る限りリアルな推測をするのがポイントです。
このように、対象者がゴール(採用活動の場合は、就職)に至るまでのタッチポイントをまとめた図を「キャンディデートジャーニーマップ(CMJ)」と言います。
CJMは、今後の改善施策の起点となり、改善の進捗を管理するための地図になります。改善活動ごとにバージョンアップしましょう。

2.NPS®アンケートの設問を設計・実施

タッチポイントのリストアップをもとに、NPS®アンケートの設問を設計します。
1問目は「自社を知人、同僚に薦めたいと思うか10点評価で教えてください」
2問目はタッチポイントを並べて「今回の評価によく影響したもの、悪く影響したところ、影響の度合いを教えてください。」
1のCJMをもとに、どのようなアンケートになるのか、事例を入れると理解が深まると思います

3.NPS®アンケートを実施し、2で作成したマップから解決すべきタッチポイントの優先順位をつける

NPS®の結果をもとに、各タッチポイントのスコアを先ほどタッチポイント表の下に書き込みます。
各タッチポイントの評価、NPSへの影響度、改善にかかるコスト(時間、カネ)を掛け合わせて、改善の優先順位をつけます。
図を入れると、読者の理解が深まると思います

4.改善施策を設定する

改善するタッチポイントが決まったら、CJMに書かれた採用候補者の心理を意識し、ニーズに応える施策を検討します。
「採用候補者は説明会のタイミングではこのニーズを持っているから、説明会でニーズに応えるコーナーを設けたらどうだろう」といった仮説に基づき、効果的な施策立案につながります。

5.施策の目標(KPI)を設定する

施策が決まったら、次に行うのが施策の目標(KPI)設定です。
重要なポイントは、目標の数値化です。数値化により、施策の効果を定量的に評価し、着実な改善活動が可能になります。

6.KPIの達成度にあわせて、改善活動を継続する

施策実施後、設定したKPIに対する達成度とNPS®の推移を計測します。
KPIを達成し、タッチポイントのユーザ評価が向上できれば、優先順位に基づいて次のタッチポイント改善を行います。
逆に、KPIを達成できなければ、達成に向けて解決すべき課題を探り、施策検討します。
KPIはクリアしたけれど、タッチポイントの評価が向上ない場合、KPIそのものの見直しを図りましょう。

NPS®の活用で、採用活動は変わる

これまでの採用活動では、あまり語られてこなかったNPS®。
シンプルな質問だからこそ、企業活動のすべてに活用できると考えられます。
ただし、シンプルさゆえに、自社にあった方法が見つけづらいかもしれません。
NPS®の活用方法や、CJMの分析に関するご相談はお気軽にお問い合わせください。