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現代のビジネス環境では、顧客とユーザーの満足度は企業の成功において重要な要素となっています。そのため、CX（カスタマーエクスペリエンス）とUX（ユーザーエクスペリエンス）は、企業が競争力を維持し、成長するために重要な概念となっています。この記事では、CXとUXの基本的な概念と、それらを最適化する方法について探求していきます。CXとUX、CXの考え方に関する関連記事も合わせてご覧ください。

CXデザイン戦略は顧客体験を重視し、ブランド、マーケティング、セールス、カスタマーサポートの4つのフェーズを統合して取り組むことで、優れた顧客体験と競争力の向上を目指します。これらのフェーズはお互いに連動し、顧客との関係構築や価値提供を最大化するためのコミュニケーションが必要です。 また、ブランドの価値観や世界観の共有、マーケティングのストーリーテリング、セールスにおけるヒューマンコミュニケーション、カスタマーサポートの自動化と人間の対応のバランスなどが重要な要素です。これらの考えと技術を統合的に活用することで、顧客体験の向上と競争力の獲得を実現できます。

データサイエンスは、消費者の心理変容を捉えるために非常に有用なツールや手法を提供することができます。当社でも、顧客の態度変容のトリガーを可視化・生成するツール「CX-Finder」を開発していますが、このツールのデータ処理は、データサイエンスの観点から行われています。それでは、CXデザインがデータサイエンスをどのように援用しているか、そして、デザインとデータサイエンスの共通目的および相違する点について、私なりの考えをまとめてみました。CXデザインについては、他にも記事を書いているので合わせてご覧ください。

近年、顧客体験の重要性がますます高まっています。これは、インターネットの普及により、顧客が商品やサービスに関する情報を容易に取得できるようになったことが原因です。顧客は、商品やサービスの機能や価格だけでなく、顧客体験も重視して企業やブランドを選ぶ傾向にあります。 そのため、企業は顧客体験の向上に注力し、顧客の期待を超える体験を提供することが重要です。顧客体験は、ビジネスに大きな影響を与えるのです。 以下に顧客体験の重要性とそのビジネスへの影響についていくつかのポイントをまとめました。

CXデザイン（CustomerExperienceDesign）は、顧客がブランドや企業との全て接点で経験する全体的な体験を計画し、質的向上をデザインするプロセスです。顧客の感情、ニーズ、期待、痛み、意思決定のプロセスを理解し、それらを満たすためにブランドステートメントやマーケティング戦略を策定し、実際の体験を提供するコミュニケーションデザイン、ウェブやビジュアルなどのデザインを統合します。CXデザインの基本概念は以下のような要素から成り立っています。CXデザインについては、他にも記事を書いているので合わせてご覧ください。

カラーコンセプトとブランドアイデンティティの統一は、顧客体験（CX）をビジネスの成果に導く上で不可欠です。一貫したカラーシステムとブランドカラーの使用により、ブランドの一貫性と視覚的な統一性が確保されます。カラーは感情や意味を伝える力を持つため、ブランドの個性やメッセージを感覚的に伝達する役割を果たし、ユーザーの記憶に強い印象として残りやすくなります。

ユーザー中心の設計思考、いわゆるユーザー目線で考える事は、現代のビジネスとウェブデザインにおいて重要なアプローチです。顧客ニーズの理解や共感を基にした効果的なソリューションの提供、顧客満足度の向上、競争力の強化などに貢献し、ビジネスの成長をもたらします。 そのアプローチは、エンパシー（共感）、問題の定義、アイデア創出、プロトタイピング、テストと改善のフェーズで構成されます。ユーザー中心の設計思考は、持続的な成長と成功を実現するために不可欠な手法です。 短納期低価格が求められるウェブサイト構築では、これらすべてに十分な検討を行う機会は限られており、それゆえにウェブ構築に関わるチームがどこまでの知見と洞察、経験をもっているかがカギとなります。 このページでは、ユーザー中心設計の基本的な考え方とプロセスについて概要をお伝えします。

ターゲットやペルソナとは主にマーケティングやUXデザインで使用される用語です。この2つは大まかには同じような意味を持つ単語ですが、定義は異なります。実際にターゲットとペルソナを同義語として使っている場面も多くみられますが、マーケティングやUX改善を徹底して行いたいならば2つの単語の細かな違いを整理しておく必要があります。本記事ではターゲットやペルソナの最適な使い方について掘り下げていくので、ぜひ参考にしてください。いくつか関連記事がありますので、合わせてご参照ください。

サービス制作、マーケティング施策を考える上で、UX(ユーザーエクスペリエンス)の向上が重要視されています。UXとはユーザーがサービスを利用することで得られる「顧客体験」を指します。このUXをより良いものにするために必要なのが「ユーザーシナリオ」です。いくつか関連記事がありますので、こちらもご参照ください。

ペルソナの設定はWebの施策のみならず、ビジネスを行う上で非常に重要な役割を果たします。設定を雑に行ってしまうと意味がなくなってしまう部分なので、基本とプロセスを押さえて作成されるべきでしょう。本記事ではペルソナの全体像から具体的な作り方まで掘り下げていきます。いくつか関連記事もあるので、合わせてご参照ください。

採用応募率改善の切り札は「体験価値の向上」「年々、新規採用の応募数が減っている」「求人サイトへのアクセス数はあるが、応募率は低い」とお悩みではありませんか？労働人口の減少や、求職者の価値観の変化により、これまで通りの採用方法では十分な応募数、内定者数の獲得が難しくなっています。そこで今回は今のような情勢でも求める人材からの応募を高められる「体験価値向上」の方法について解説します。応募率が上がらない理由応募率とは、採用サイトや求人媒体のアクセス数と応募数の割合を指します。応募率が高いほど、そのサイトに訪れた人とのマッチングができていると言えるでしょう。なぜ、応募率が低くなってしまうのか。考えられる理由に、以下のような点が挙げられます。自社の価値観・魅力を発信できていない仕事探しの変化に対応できていない募集条件が競合と比べて劣る引用：https://top.hr-hacker.com/archives/saiyo_improvement人が「モノ」の消費から「コト（意味）」を求めるようになり、仕事にも知名度や給料の高さではなく、「そこで何を成すのか」を重視する傾向にあります。また、スマホで情報収集が当たり前になり、求職者は、求人広告以外の会社情報を広く集めて判断します。情報の食い違いは不信感につながることもあるでしょう。また、希望会社以外の、競合他社も調べ上げ、そこと劣る場合は応募対象から除外されてしまう恐れもあります。求人広告を出せば応募者が来る時代とは違い、今は競争にさらされる時代なのです。応募率改善の切り札「体験価値向上施策」とは会社説明会や、採用媒体との接点は、採用候補者への貴重な体験価値提供の場とも言えます。「会社説明会の印象が良かった（悪かった）」「採用ホームページが非常にわかりやすかった（わかりづらかった）」こういった体験ひとつで、会社の印象が大きく変わり、応募への意思決定に影響を及ぼします。このような企業における人の体験を、カスタマー・エクスペリエンス（CX）と表現し、企業の成長に欠かせない要素として注目されています。では、どうすれば体験価値を向上できるでしょう？採用CX向上による応募率改善の３ステップ1.採用候補者を知る「誰でもいいから付き合って欲しい」と言う人に、素敵なパートナーは現れるでしょうか？採用活動は企業と人のマッチングです。どんな人材が自社に必要か、より具体的に見極めます。その際に利用するフレームワークは以下の2つです。ペルソナ設定：スキル、志向、価値観などをまとめた仮想の応募者カスタマージャーニーマップ（CJM）：応募率アップから内定辞退防止まで、採用活動全体の改善に活用できる最重要ツール2.CJMと現状を分析し課題抽出をする採用サイトならば、CJMに基づき、セッション数、PV数、離脱率、コンバージョン数などのKPIをアクセス解析ツールで抽出します。インディード等の求人メディアならば管理画面から、代行業者へ依頼されている場合は、業者にKPIを抽出するよう依頼します。抽出したKPIから、クリティカルな課題をリストアップし、改善策と優先順位を考えます。3.継続的な改善施策実施2.の改善策を実行し、KPIの推移をチェックします。応募率改善の近道は、「継続的に改善し続けること」。一見、遠回りで地道に思えるかもしれませんが、確実な方法です。具体的なKPIとしては、セッション数に対する応募数の割合（応募率）はもちろん、体験価値を測るネットプロモータースコア®（NPS®）アンケートを併用し、応募者の推奨度を測ることで、体験価値の裏付けができます。

「ホームページはあるけれど、成果を生んでいない。何を改善すればいいのかわからない」そのような声をよく耳にします。ビジネス目的のホームページでは、成果を出さなければ運用する意味がありません。ビジネス全体にも言うことができますが、「顧客/利用者」を見据えたゴール設定が成功のポイントになります。 ところが、作り手目線でつくられているホームページは意外と多く、顧客が必要としている情報はきちんとあるのに、奥底に埋もれて発見しにくいなど勿体ないケースがよくあります。 今回は、成果を出すホームページ作りに必要な条件と、顧客目線/ユーザー目線（以下の文中では、顧客目線と統一します）を取り入れた改善の考え方をお伝えします。関連記事も合わせてご覧ください。