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最適な「ユーザーシナリオ」について考える

Webサービスや製品の制作において、重視されるもののひとつにUX(ユーザーエクスペリエンス)があります。
UXとはユーザーがサービスを利用することで得られる体験のことを指します。
デバイスが急速に進化し、ユーザーとの関わり方が大きく変化した現代において、UXの重要性は高まる一方です。
このUXをより良いものにするために必要なのが「ユーザーシナリオ」です。

目次

  1. ユーザーシナリオとは
  2. ユーザーシナリオを作る目的
  3. カスタマージャーニーとの違い
  4. シナリオなしではUIが作れない
  5. まとめ

ユーザーシナリオとは

ユーザーシナリオとはサービスや製品の提供者が描く、ユーザーの理想的な行動シナリオを指します。
ユーザーがどんな目的でWebサイトに訪問し、目的達成のためにどんな流れで閲覧するかを予測することで、戦略を練ることができます。
ユーザーシナリオについて考えるときに、前提となるのがペルソナの存在です。
ペルソナとはWebサービスを利用する理想の顧客モデルを指し、年齢や性別のみならず、価値観や仕事の内容などパーソナルな面まで細かく設定されます。
ペルソナとなるユーザーが固まっていないと具体的なシナリオは作ることができないので、ペルソナとなる人物像を炙り出した上で、シナリオ設計に入りましょう。

この時に注意したいのが、事実ベースでペルソナを作成することです。
担当者の主観が入ってしまうと、どうしても供給側に都合の良いペルソナ(ゴムのユーザー)が出来上がってしまいます。
※「ゴムのユーザー」とはゴムが引っ張られるままに伸び縮みすることを例えに、サービスの作りてに都合よく生み出されたペルソナを揶揄するワードです。

ユーザーシナリオを作る目的

ユーザーの属性や行動パターンを把握することで、サービスの供給側は具体的な施策を決定できます。
リスティング広告を使うのか、じっくりとSEOに向き合いメディアを伸ばすのか、ユーザーシナリオを描くことでペルソナに合わせた臨機応変な対応が可能になります。
ワイヤーフレームやデザインラフといった視覚的な要素を決める際の設計にも必要でしょう。
そんなユーザーシナリオですが、作成目的は大きく分けて2つあります。
目的を意識することで、実際の作業に大きく影響するところなので、しっかりと確認しておきましょう。

ユーザーへの理解を深めるため

ユーザーシナリオを作る目的のひとつは、ユーザーへの理解をより深めることです。
良い戦略を立てるにはユーザーへの理解を深め、シナリオを分析する必要があります。
とりわけサービスの運営側はCVにとらわれてしまいがちですが、CVは結果であって、プロセスに目を向けることが大事です。
数字が伸びているうちはあまり気に止めないかもしれませんが、訪問者数に対するCVRが伸びないなどの問題にぶつかることもあるでしょう。
問題に直面したときこそユーザーの性向を理解し次の行動を予測することで、サイトへの訪問契機やどんな流れでCVに至ったのかが可視化され、次の施策を考える上での重要なファクターとなります。

サービス制作に関わる関係者と共通の認識を持つことができる

ユーザーシナリオを作ることで、サービスの制作に携わるすべての人と認識が共有できます。
特に制作サイドよりもクライアントと認識を共有できることが大きな利点です。
カスタマージャーニーマップなどを利用して、ユーザーの行動を可視化することで、クライアントにも正確な情報が伝わりやすく、客観的な判断が下しやすくなります。

カスタマージャーニーとの違い

ユーザーシナリオと意味が混同されるワードに「カスタマージャーニー」があります。
カスタマージャニーはユーザーシナリオの概念に内包されるものです。
ユーザーシナリオを描く中で、顧客の行動を可視化して分析する際にはカスタマージャーニーマップを使用します。
カスタマージャーニーを作成するメリットのひとつとして、ペルソナがどのような行動を起こすか段階的に知れることが上げられます。
顧客にはステージがあり、1つずつステップを踏んでゴールを目指します。
まずは対象となる商品を発見することからスタートし、リサーチや比較検討を重ね、Webや実店舗で購入といった経緯をたどります。
商品購入に限らず、問い合わせや資料請求など設定されるゴールは企業によって異なりますが、段階を踏むという点については同じです。
そして段階ごとの施策を決める際に役立ちます。
潜在顧客が商品を発見するのはSNS経由なのか、それとも広告なのか。
購入に関してもWebで完結させるのか、実店舗へ足を運んでもらうのか…など、想定したペルソナごとに施策は異なるでしょう。
またユーザーのステージは、都合よく認知から情報収集に移らないことも多く、アクションを起こす前の予期的UXが延々と続いたり、次のステージへ移ってから前のステージに戻ったりするなど、あらゆるケースが想定されます。

シナリオなしではUIが作れない

UXとセットで語られることの多いUIですが、これはUser Interfaceの略称です。
単に見た目のことだと捉えられがちですが、実際は見た目を含む、使いやすさを指します。
パーツごとの操作性やフォントの視認性などあらゆるものが含まれます。
求めるゴールによって最適なUIは異なるので、しっかりとユーザーの行動を意識した上で導線が組む必要があります。
UIを作り込むこと際には、前提としてユーザーシナリオが固まっていることを常に意識しておきましょう。

まとめ

現在のWebサービスの存在意義は、すべてUXに集約されると言っても過言ではありません。
実際のユーザーがとった行動の裏にある意図を探り、分析を重ねた先にユーザーが満足するUXがあります。
良いUXの定義は人によって異なりますが、理想的なUXとは日常レベルに溶け込んでおり、それが「ユーザー体験」であることにすら気づきません。
そんな理想的なユーザー体験のためにシナリオが存在します。
まずはシナリオを作成する目的を明確にした上で、ぜひ制作に取り組んでみてください。