ユーザーシナリオとは – ユーザーシナリオの定義
ユーザーシナリオとは、サービスや製品に接触するユーザー（ペルソナ）が、一連の行動をどのように行うか、その過程でどのような心理や行動の変化を起こすかを記述したシナリオを指します。
自社のサービスに接するきっかけから、ゴールに向かって行動する上での操作や感情などを追跡し、「どのような行動をとって欲しいのか」「行動をとる上での障害は何か」などを、事実ベースで作成することが重要です。
- ペルソナについてはコチラの記事で解説しています。
「ユーザーがどのような目的でWebサイトに訪問し、目的達成のためにどのような流れで行動（閲覧）するのか」を観察、もしくは予測してシナリオ化することで、効果的な戦略立案の大きなヒントを得られます。
カスタマージャーニーマップとの違い
なお、類似するものとして、「カスタマージャーニーマップ」が挙げられます。
カスタマージャーニーマップは、ユーザーがサービスを認知し、行動を起こすまでの一連のタッチポイントと態度変容を時系列で図式化したものです。
これに対しユーザーシナリオは、この一連の流れを「ユーザー視点」の文章でまとめたものです。
カスタマージャーニーマップは、タッチポイント毎の施策立案といったマーケティング的な文脈で、ユーザーシナリオは、UXを考える際に活用される傾向があります。
目的に応じて使い分けると良いでしょう。
- カスタマージャーニーはこちらの記事をご参照ください
ユーザーシナリオを作る３つのメリット
ユーザーシナリオを作ることで得られる具体的なメリットは大きく分けて3つあります。
メリット①：ユーザー理解を深めることが出来る
ユーザーを理解し、マーケティングコミュニケーションを通じてWin-Winの関係を築くことは、持続的な事業成長を図る上での必須要件と言えます。
ユーザーシナリオは「ユーザー理解」を図る上で、とても効果的です。
例えば、WEBサイトであれば、
「訪問のきっかけになったニーズは何か」
「どのページが起点になってコンバージョンに至ったのか」
といったコミュニケーションの経路、それぞれの場面における感情を文面として可視化することが出来ます。
ユーザーシナリオに沿ってユーザー心理の変遷を掘り下げて考えることで、より深くユーザー心理を理解することが可能になります。
メリット②：関係者と共通の認識を持つことが出来る
サービスの制作・運営をスムーズに行う上で、関係者間で明確な共通認識を持つことは非常に重要です。
ユーザーシナリオを共有することで、サービスに関わる社内および社外協力者における目的・方針に対する認識のズレを補正することが出来ます。
これにより、認識の誤りによるコミュニケーションコストを減らし、効率的な運用が可能になります。
メリット③：良質なUI設計が可能になる
UI（User Interfaceの略）を作り込む目的は「求められるUX（顧客体験）を生み出すこと」です。
つまり、顧客体験の構成要素であるUIの質を高めるためには、明確なユーザーシナリオが必須となります。
ユーザーシナリオに登場するユーザー（ペルソナ）を明確にすることで、ユーザーの知識レベルやデバイスを扱う練度を基準に、ボタンの配置や説明文の言葉選び、ユーザーがサイトに訪問する目的を踏まえた情報設計を、ブレることなくUIに落とし込むことが可能になります。
ユーザーシナリオの作り方・書き方
それでは、ユーザーシナリオを書いてみましょう。このユーザーシナリオは、ECサイトの購入までの一連の流れを、ユーザーの視点に立って描いたものです。ユーザーの行動や思考を具体的に記載することで、ユーザーの体験をより深く理解することができます。
ユーザーシナリオの例
ユーザー
Aさん
20代女性
会社員
一人暮らし
ファッションに興味がある
ゴール
気に入った洋服を買う
コンテキスト
通勤の行き帰りはスマートフォンで情報収集やコミュニケーションをしていて、買い物も直感的にネットで行う
シナリオ
- Aさんは、仕事帰りにSNSを眺めていて、ある写真に目が留まります。
- この写真をきっかけに、夏向けの服の購入を思い立ちました。
- 彼女は「夏服」と検索して、いくつかのECサイトを訪れます。
- いくつかのサイトを比較検討した後、AさんはあるECサイトのワンピースに目が留まります。
- ワンピースの詳細ページでモデルの着用写真や細部の写真も確認し、気に入ります。
- サイズやカラーを検討した後、Aさんは購入を決心します。
- 詳細画面で、カラーとサイズを選択すると在庫数が示されます。購入数量も選択します。
- 在庫数がわずかだったので、すぐにカートに追加し購入手続きへ進みます。
- 過去に利用したサイトなのでログインし、決済手段を選択します。
- 配送先と配送日を指定して購入手続きを完了します。
- 週末に配送指定し、商品を受け取ります。
- 商品を着て鏡を見てみると、イメージ通り。Aさんはとても気に入りました。
代替シナリオ
- このサイトでの初回購入である場合、入会特典などのインセンティブが示される
- クレジットカード番号などは移動入に確認しにくいので、別の決済手段を用意する
ユーザーシナリオの書き方のポイント
先に示したシナリオ例を参考にしながら、ユーザーシナリオを書く際のポイントを確認していきましょう。
シナリオの目的を明確にする
ユーザーシナリオを書く前に、その目的や目標を明確にしましょう。このシナリオが何を達成しようとしているのかを理解することは、シナリオの成功を評価するのに役立ちます。
ユーザーゴールを明確にする
シナリオの進行に合わせて、ユーザーが達成しようとしているゴールや目標を明確にします。ユーザーが何を求めているのかを明示することは、UIの設計や機能開発に役立ちます。
キャラクターとコンテキストを設定する
シナリオの中で誰が主要なキャラクターであり、どのような背景情報やコンテキストが重要なのかを決定します。これには、ユーザーやその関連する情報などが含まれます。
例示したものは簡易な設定ですが、ペルソナを設定してもよいでしょう。
ペルソナについてはこちらの記事をご参照ください。
シナリオの流れを構築する
ユーザーシナリオの流れを設計し、アクションと対話のシーケンスを明確にします。ユーザーがどのようなシチュエーションでどのようなステップを踏むかを考え、その流れを文章で表現します。
ダイアログとアクションを記述する
シナリオの目的としてUIの設計を重視する場合には、ユーザーとシステムの間で行われるダイアログやアクションを詳細に記述します。先の例示では概要レベルの記述ですが、ユーザーが行う内容やシステムの応答を含めると問題が把握しやすくなります。
代替シナリオを考慮する
例示したようにログインの手続きが違う場合や、ユーザーが予期せぬ行動を取る可能性、エラーシナリオなどの代替シナリオも考慮することが重要です。これにより必要な仕様が洗い出され、システムが適切に対応できるようになります。
おまけ｜ユーザーシナリオと似た概念や言葉との違い
冒頭でご紹介したカスタマージャーニーマップ以外にも、ユーザーシナリオと似たような概念や言葉がありますので、簡単に整理しておきましょう。
ユーザーストーリー
ユーザーの視点に立って、ユーザーがプロダクトやサービスを利用する際に達成したい目的を表現したものです。要件定義や開発の指針として活用されます。ユーザーストーリーは、ユーザーの目的を表現することに重点を置いています。
ユースケース
ユーザーがプロダクトやサービスを利用する際に、システムとどのようにやり取りするかを表現したものです。要件定義や開発の指針として活用されます。ユースケースは、ユーザーがシステムとやり取りするプロセスを表現することに重点を置いています。
ユーザーフロー
ユーザーがプロダクトやサービスを利用する際に、画面やタスクをどのように遷移するかを視覚的に表現したものです。UI/UXの設計や開発の指針として活用されます。ユーザーフローは、ユーザーが画面やタスクを遷移するプロセスを表現することに重点を置いています。
ユーザーテスト
ユーザーにプロダクトやサービスを実際に使ってもらい、その反応や意見を収集するものです。プロダクトやサービスの改善点の検討に活用されます。ユーザーテストは、ユーザーの反応や意見を収集することに重点を置いています。
ユーザーエクスペリエンスデザイン
ユーザーがプロダクトやサービスを利用する際に得られる体験を向上させるための設計プロセスです。ユーザーシナリオは、ユーザーエクスペリエンスデザインにおいて重要な要素として活用されます。ユーザーエクスペリエンスデザインは、ユーザー体験を向上させるためのプロセスを表現することに重点を置いています。