ヒアリングは何故必要？
アリングはデザインプロセスにおいて単なる情報収集だけでなく、クライアントとの信頼関係構築や問題解決力、創造性の養成にも大きな役割を果たします。
総合的に言えば、ヒアリングは単なる情報収集のステップを超えて、デザイナーがクライアントと協力し、課題を解決し、価値を提供するプロセスの一環として位置付けられるべきです。このようなアプローチによって、デザイナーの専門性と影響力が向上し、より豊かなデザイン成果を生み出すことが可能となります。
以下に、重要なポイントを詳しく解説します。
情報収集と信頼関係構築
ヒアリングはデザイナーがクライアントのニーズや要望を正確に理解するための重要なステップです。適切な情報収集を行うことで、クライアントとの間で誤解やミスコミュニケーションを防ぐことができます。また、ヒアリングを通じてクライアントとの信頼関係を築くことも可能です。信頼関係があると、クライアントはより率直な意見を述べやすくなり、デザインプロセスがよりスムーズに進行します。
問題解決力と創造性の養成
ヒアリングによってクライアントの課題やニーズを深く理解し、それをデザインに反映させることは、デザイナーの問題解決力を養う一つの方法です。デザイナーは単なる美しい見た目だけでなく、クライアントの課題を解決し、目的を達成するデザインを提供する役割を果たすべきです。また、ヒアリングを通じて得られた情報や洞察をもとに、新たなアイデアやアプローチを発展させることで、創造性を養うことができます。
デザイナーの役割の変化
ワイヤーフレームだけを元にデザインするアプローチでは、デザイナーは単なる実行者としての役割にとどまる可能性があります。しかし、ヒアリングと問題解決のプロセスを通じて、デザイナーは戦略的なパートナーとしての役割を果たし、クライアントに付加価値を提供することができます。デザインの意義を深く理解し、その背後にあるストーリーや目的に共感することで、デザイナーの役割がより重要になります。
ヒアリングの目的を考える
ヒアリングの目的や内容はプロジェクトの進行段階によって異なることがあります。
プロジェクトの進行段階に合わせてヒアリングの目的を適切に定め、必要な情報を収集することがデザインプロセスの成功につながります。ヒアリングを通じて、クライアントとの協力やプロジェクトの進行を円滑に進めることができるでしょう。
以下は、プロジェクトの段階ごとに考えられるヒアリングの主な目的です。
ゴールイメージの共有
プロジェクトの初期段階では、クライアントとデザイナーが共通のゴールイメージを確認し合うためのヒアリングが重要です。クライアントのビジョンや要望を聞き、デザインに期待される成果物を理解することで、プロジェクト全体の方向性を定める基盤が築かれます。
途中結果の確認とフィードバック収集
プロジェクトが進行している途中で、デザインの途中結果をクライアントに提示し、フィードバックを収集するためのヒアリングが行われます。これによって、デザインがクライアントの期待や要求に合致しているかどうかを確認し、必要な修正や調整を行うことができます。
次のステップへの情報収集
プロジェクトが進行し、次のステップに進む際には、新たな情報や要望を収集するためのヒアリングが行われることがあります。これによって、次のフェーズでのデザインや戦略を適切に準備することができます。
課題や問題の特定と解決策の提案
プロジェクト中に課題や問題が発生した場合、ヒアリングを通じてその原因や背景を探り、解決策を提案するための情報収集が行われます。これによって、効果的な問題解決が可能となります。
最終成果物の確認と承認
プロジェクトの終盤では、最終成果物をクライアントに提示し、フィードバックや修正の必要性を確認するためのヒアリングが行われます。クライアントの承認を得ることで、プロジェクトが完了します。
アウトプットから逆算してヒアリングする
望ましいデザインのアウトプットをイメージし、それを実現するために必要な情報を逆算して考えるアプローチを紹介します。
逆算的なアプローチは、デザイナーがプロフェッショナルな視点を持ち、クライアントに価値を提供するための手段の一つです。デザイナーはデザインの専門家として、自身の洞察と提案力を活かしてプロジェクトに貢献することが求められます。
テクニカルな構成要素やUI、魅力付けのための追加要素やマーケティング／ブランディング要素など、顧客が認識できていないデザインの要素への情報が必要な場合があります。
デザイナーがプロジェクトの目標と要求を的確に理解し、それらをデザインに反映させるために必要な情報を引き出すことは、プロフェッショナルなアプローチの一環です。
総合的な視点と戦略性
アウトプットから逆算することで、デザイナーはプロジェクト全体の目標や戦略を把握し、それに基づいてデザインに取り組むことができます。単なる見た目だけでなく、デザインの目的や価値を考え、それを具現化するための要素を抽出することが重要です。
ユーザーニーズ、顧客ニーズの洞察
アウトプットから逆算するアプローチによって、ユーザーや顧客のニーズや要望を深く理解することができます。デザインが顧客の期待に応えるためには、ユーザーと顧客の立場や視点を考慮し、そのニーズに合わせた要素を特定することが必要です。
プロフェッショナリズムと提案力
デザイナーは単なる実行者ではなく、プロジェクトに対する提案力が重要な職能です。クライアントから指示を待つのではなく、自身の専門知識と視点を活かして、クライアントにとって有益なデザインを提案することが重要です。
効果的なコミュニケーション
アウトプットから逆算することで、デザイナーはクライアントとのコミュニケーションを効果的に行うことができます。具体的な要素やアイデアを提案することで、クライアントとの対話が具体的かつ建設的なものとなります。
創造性と差別化
デザインにおいては、他と差をつける要素やアプローチが求められます。アウトプットから逆算することで、他にはない独自性や創造性を発揮する要素を見つけ出すことができます。
視覚的アウトプットだけ聞きますか？
前章で触れたとおり、ヒアリングは視覚的な要素だけでなく、背景、目的、ターゲットオーディエンス、ブランディングの側面なども含むことを意識します。デザインの背後にあるストーリーや戦略を理解することがデザインの質を向上させます。
デザインに関するコミュニケーションは、クライアントとデザイナーが共に協力し、共通の理解を築くプロセスです。クライアントの視点や要望を大切にしつつ、デザイナーの専門知識を活かして、価値あるデザインを提供するために努めましょう。
コミュニケーションにおいては、クライアントが理解しやすい言葉やコンセプトを通じて行う必要があります。以下に、顧客とのコミュニケーションにおける注意点と有用なアプローチを説明します。
専門用語をできるだけ使わない
専門用語やデザイン用語は、クライアントにとって理解しづらい場合があります。クライアントが理解できる言葉やフレーズを選ぶことで、コミュニケーションが円滑に進むように努めましょう。必要に応じて、専門用語をシンプルな表現で説明することも大切です。
クライアントの判断基準を理解
クライアントの期待や判断基準を明らかにするために、具体的な質問を通じて深堀りすることが有用です。どのような印象を与えたいか、どのような価値を表現したいかについてクライアントに話してもらうことで、デザインの方向性を正確に把握しやすくなります。
視覚的な表現と言葉の補完
視覚的なアウトプットを通じてイメージを伝える際、同時に言葉で説明を加えることが大切です。イメージだけでなく、なぜそのようなデザインを提案したのか、どのようなメッセージを伝えたいのかを言葉で説明することで、クライアントにより理解されやすくなります。
共感と共有の場を設ける
クライアントが持つビジョンや意図に共感し、一緒にアイデアを共有することで、クライアントとの信頼関係が深まります。デザイナーがクライアントの視点に立ち、共通の理解を築くことが大切です。
フィードバックの積極的受け入れ
クライアントからのフィードバックや意見を積極的に受け入れる姿勢を持つことも重要です。クライアントが気軽に意見を述べやすい環境を作り、デザインをより適切に調整することができます。
デザインの目的はビジネスへの貢献
デザインの目的は、単なる見た目の美しさやわかりやすさだけでなく、ビジネスへの貢献や効果を追求することです。クライアントがデザイナーに仕事を発注する際には、ビジネスの成功につながる投資としてデザインを活用しようとする意図が含まれています。
デザイナーはクライアントと共に、ビジョンや目標を理解し、その実現に向けて戦略的なデザインを提供することで、ビジネスインパクトを最大化する役割を果たすべきです。
この視点をもとにデザインに期待されるビジネスインパクトを考えてみましょう。
ブランディングと差別化
デザインはブランドのアイデンティティを形成し、他社との差別化を図る重要な要素です。クライアントは自社のブランド価値を高め、競争力を向上させるためにデザインを活用し、顧客の心に強い印象を残そうとします。
ユーザーエクスペリエンスの向上
見た目だけでなく、ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上もデザインの目的です。使いやすさや満足度の向上を通じて、顧客が製品やサービスをより良く受け入れ、リピート利用する可能性を高めます。
コミュニケーションと伝達力
デザインは情報やメッセージの伝達手段としても機能します。クライアントは自社のメッセージや価値を効果的に伝えるためにデザインを活用し、顧客とのコミュニケーションを強化しようとします。
売上とコンバージョン率の向上
デザインは顧客の関心を引きつけ、売上やコンバージョン率の向上に寄与することがあります。クライアントはデザインを通じて顧客を引き込み、ビジネスの成果を最大化しようとします。
顧客ロイヤルティの向上
良いデザインは顧客にポジティブな体験を提供し、顧客ロイヤルティ（忠誠度）の向上に寄与します。クライアントはデザインを通じて顧客との絆を深め、長期的な関係を築こうとします。
デザインの目的から考えたヒアリングフレームワーク
デザインの目的から考えたヒアリング方法として、顧客（ユーザー）・自社・競合の3Cフレームワークを利用する方法をご紹介します。
3Cフレームワークは、デザインのヒアリングプロセスにおいて非常に有用な手法です。このフレームワークは、顧客（Customer）、自社（Company）、競合（Competitor）の3つの要素を分析することを通じて、デザインの目的や方向性をより明確にするのに役立ちます。
3Cフレームワークを利用することで、デザインの目的を顧客、自社、競合の視点から総合的に理解し、戦略的なデザインを進めるための情報を収集できます。デザインのクオリティや効果を向上させるために、このアプローチを活用してみることをおすすめします。
以下に、それぞれの要素を考慮したヒアリング方法のアプローチを紹介します。
顧客（Customer）
クライアントではなくエンドユーザーを指します。デザインの目的を達成するためには、最終ユーザーのニーズや要望を深く理解することが重要です。顧客の視点からデザインを考えるために、以下のヒアリングを検討できます。
- ユーザーインタビューやアンケートの実績
エンドユーザーの期待や問題を聞き出すことで、デザインの方向性を決定します。 - ユーザー観察
ユーザーの行動や反応を聞き、彼らの実際のニーズや状況を把握することで、デザインのアイデアを導きます。
自社（Company）
ここでは、自分の会社ではなくクライアントの会社ですね。クライアントのビジョン、ブランド価値、およびビジネス目標を考慮してデザインを進めることも重要です。クライアントの視点からデザインを考えるために、以下のヒアリングが考えられます。
- ビジョンやミッション、戦略
ビジョンや目標、価値観を聞き出し、共有します。それをデザインに反映させる方向性を提案できるはずです。 - ブランドガイドラインの確認
ガイドラインがあれば、自社のブランディング要素やコンセプトを確認し、それに基づいてデザインを展開します。
競合（Competitor）
クライアントの競合他社のデザインやアプローチを分析することは、自社の差別化や競争力向上に役立ちます。競合優位性をつくり出すデザインを考えるために、以下のアプローチを活用できます。
- 競合分析
強み弱みの認識、差別化を図っている点やポジショニング、他社のデザイン、ブランディング、ユーザーエクスペリエンスを調査し、自社のデザインにどのような差異を持たせるかを検討します。 - トレンドリサーチ
業界の最新トレンドや動向を把握し、競合との差別化を図るデザインアイデアを生み出します。
マーケティングとブランディングの知識を養う
デザインは、ブランディング、マーケティング、採用などの様々な企業活動を支援し、効果的な方法でビジネスの目標を達成する手段として活用されます。以下に、それぞれの活動におけるデザインの役割と寄与を説明しておきます。
デザインはこれらの活動を通じて、企業のビジネス目標達成に寄与します。ビジネスの成果を最大化するためには、デザインを戦略的に組み込み、各活動に適切に活用することが重要です。
デザイナーが自己の役割を認識し、職能を発揮するためにもこれらの専門知識を備えておく必要があります。他に参考の記事もあるので、合わせてご参照ください。
ブランディング
ブランディングは企業のアイデンティティや価値を顧客に伝える重要な要素です。デザインはブランドのビジュアルアイデンティティを創造し、ロゴ、カラーパレット、タイポグラフィなどを通じてブランドを視覚的に表現します。顧客はブランドのデザインを通じて企業の特徴や信頼性を認識し、ブランドとのつながりを感じます。
マーケティング
マーケティング活動では、製品やサービスを顧客に訴求するための方法が求められます。デザインは広告、パッケージ、ウェブサイト、ソーシャルメディアコンテンツなどを通じて、魅力的なメッセージと視覚的なインパクトを提供します。デザインを通じて顧客の注意を引き、興味を惹きつけ、購買行動へと導く役割を果たします。
採用とHR（人材）ブランディング
デザインは企業の人材ブランディングや採用活動にも影響を与えます。ウェブサイトや求人広告のデザインによって、企業文化や働く魅力を伝え、優秀な人材の吸引を支援します。また、社内のデザイン環境やツールも、従業員の創造性と生産性に影響を与えることがあります。
コミュニケーション能力の高低は問題ではない
デザインにおいてコミュニケーション能力は重要ですが、単にコミュニケーション能力の高さ低さがヒアリング能力を決めるのではありません。
プロフェッショナリズムと優れたヒアリング技術の方が、むしろ重要と言えます。
デザインにおいては、目的を達成するアウトプットを生み出すための総合的な技術が第一にあり、ヒアリング技術は重要な一要素です。コミュニケーションが苦手だから…などと避けていては仕事になりません。デザイナーとしてプロフェッショナルな仕事を遂行する事が大切です。苦手だ、センスがないと思われるなら、技術を磨いていけばよいのです。技術は努力で身につく範囲があり、最低限の水準には必ず到達します。
ヒアリング技術にコミュニケーションが結びついて、クライアントとの協力関係を強化し、ビジネスに価値を提供するプロセスを形成します。これらが結果的にコミュニケーション力が高いという評価になる事に気づきましょう。
プロフェッショナリズム
プロフェッショナリズムは、専門知識、倫理観、責任感、信頼性などの要素を含みます。デザイナーとしてのプロフェッショナルな態度は、クライアントとの信頼関係を築く基盤となります。プロジェクトに対する真摯な姿勢や納期の遵守、フィードバックへの適切な対応などが含まれます。
ヒアリング技術
デザイナーにとって優れたヒアリング技術は不可欠です。クライアントの要望やビジョンを正確に理解し、それをデザインに反映させるためには、聞く力と理解力が必要です。適切な質問を投げかけ、クライアントの期待を引き出すスキルが求められます。
ヒアリング技術は、傾聴力と質問力の両方が組み合わさって成り立ちます。以下にそれぞれの要素について詳しく説明します。
傾聴力
相手の話を注意深く聞き、理解しようとする能力を指します。デザイナーはクライアントの意図や要望を正確に把握するために、傾聴力を発揮する必要があります。傾聴力を高めるためには、相手の話に集中し、言葉の意味だけでなく背後にある感情やニュアンスを捉える努力が必要です。
質問力
質問力は、適切な質問を通じて必要な情報を引き出す能力を指します。デザイナーはクライアントのニーズやビジョンを理解するために、的確で洞察に富んだ質問を投げかけるスキルを持つ必要があります。質問はクライアントにとっても自分の考えを整理する手助けとなり、深い対話を生み出す役割を果たします。
ヒアリングスキルを身につける
傾聴力と質問力は、ヒアリングプロセス全体を通じてクライアントとのコミュニケーションを支援します。傾聴力によって、クライアントが何を伝えたいのかを理解し、質問力によってその深層に迫ることで、デザインの方向性や要件をより正確に把握できるようになります。
デザイナーは傾聴力と質問力を養い、クライアントとの対話を通じて共通の理解を築くことで、価値あるデザインを提供する能力を高めることができます。
傾聴力を向上する
コミュニケーションの質を向上させ、相手との関係を深めるために非常に重要なのが傾聴力です。継続的なトレーニングと意識的な努力を通じて、傾聴力を向上させることを目指しましょう。
傾聴力を向上させるためには、以下のポイントを考慮することが重要です。これらのポイントを実践することで、相手の話をより深く理解し、コミュニケーションを向上させることができます。
集中して聞く
話し手の言葉に集中して耳を傾けることが大切です。他のことに気を取られず、目を見て相手の話を聞く努力をしましょう。
相手を見てコミュニケーション
相手を見て話し手と対話することで、相手の感情やニュアンスをより深く理解しやすくなります。ただし、相手が快適であることを確認してから目を見るように心掛けましょう。目を凝視するのは逆効果ということもあるので、目を見ると言うよりは、相手の様子に注意を向けるというイメージです。
アクティブリスニング
アクティブリスニングは、相手の話を受け入れるだけでなく、理解し、共感する姿勢を持つことを指します。相づちを打ち、要約をするなどして、話し手のメッセージを確認する習慣を身につけましょう。
感情や意図を理解する
言葉だけでなく、相手の声のトーンや表情、体の言葉などから感情や意図を読み取る努力を行いましょう。それによって、相手の真の意図を把握しやすくなります。
中断を避ける
話し手が話している途中で中断せず、そのまま話を終えるのを待つことが大切です。相手が言いたいことを完全に伝える機会を提供しましょう。
事前の準備
会話やミーティングの前に、相手の背景や関心事について予習することで、話題に対する理解が深まります。
感情をコントロール
自分の感情や偏見を抑えて、客観的な立場から相手の話を聞くことが重要です。感情的な反応を避け、冷静な状態を保つよう心がけましょう。
質問力を向上するためのアイデア
スキルを磨いて、クライアントに「良い質問ですね」と言ってもらいましょう。
質問力を向上させるためには、適切な質問を考えるスキルや方法を磨くことが重要です。以下にいくつかのアイデアを提供します。
これらのアイデアを活用して、バラエティ豊かな質問スタイルを習得し、質問力を向上させていくことが重要です。質問力は練習によって向上するため、日常的に意識してトレーニングすることをおすすめします。
オープンエンド質問を利用する
あまり馴染みのない言葉かと思います。オープンエンド質問は、相手に詳細な回答を促す質問です。例えば、「なぜこのアプローチを選びましたか？」などです。具体的な詳細や意図を引き出すために活用しましょう。
5W1Hを使う
5W1H（Who、What、When、Where、Why、How）は、情報を完全に把握するための基本的な質問です。これらの要素に基づいて質問を組み立てることで、全体像を理解しやすくなります。
詳細を求める
相手の説明があいまいな場合や、具体的な事例が欠けている場合に、詳細な情報を尋ねることで、より具体的な情報を得ることができます。
反復して確認する
相手の説明を要約して確認することで、自分が正しく理解しているかを確認し、誤解を防ぎます。
仮説を提案する
相手に対して「もしかしたらこういうことでしょうか？」といった仮説を提案することで、相手の意図を引き出しやすくなります。
感情や価値観に焦点を当てる
相手の感情や価値観に関する質問をすることで、より深い洞察を得ることができます。
ストーリーテリングを活用する
質問を通じて相手にストーリーを語ってもらうことで、情報だけでなく背後にある意味や背景を理解しやすくなります。
事前準備をする
会話やミーティングの前に相手の背景や関心事について調査し、質問を用意することで、的確な質問ができるようになります。
選択肢を提案する
複数の選択肢を提示して相手に選んでもらうことで、意思決定のプロセスを支援し、具体的な方向性を導きます。
フィードバックを求める
質問に対するフィードバックを求めることで、相手の考えや意見を深掘りできます。
ヒアリングの時間をマネジメントすることも大切
色々聞きたいことはあっても、あまり長時間となるとクライアントの負担が増えてしまいます。
時間を効果的にマネジメントすることは、クライアントとのコミュニケーションを効率的に行うために重要です。ヒアリングの目的に応じて、長くなりすぎない様に気をつけながら、かといって不足がないよう、時間内で進行するスキルを身につけましょう。
アジェンダの設定
ヒアリングの前に、どのトピックについて話すかを明確にし、アジェンダを用意しましょう。これにより、会話が焦点を失わずに進行し、重要なポイントを見逃すリスクを減らせます。
時間制約の設定
ヒアリングの時間制約を設定しておくことで、会話が長引かず、効率的に進行できるようになります。例えば、各トピックに対して特定の時間枠を設けることが考えられます。
質問内容を前もって知らせる
ヒアリングの前に質問やテーマを先に知らせておくことで、時間内に必要な情報を引き出せるようになります。準備を怠らず、的確な質問を投げかけましょう。
要約と確認
ヒアリングの最後に、相手の話を要約し、自分が正しく理解しているかを確認しましょう。誤解を防ぐために重要です。
プライオリティの設定
ヒアリング中に重要な情報や課題を優先的に取り組むことで、時間の有効活用が図れます。必要な情報を先に収集することを考えましょう。
タイムキーパーの役割
タイムキーパーを指定して、会話がスケジュール通りに進むようにすることができます。必要に応じてアジェンダの進行を促す役割を果たしてもらいましょう。
フォローアップの計画
ヒアリング終了後にフォローアップのスケジュールや次のステップを計画することで、次回のヒアリングを効果的に進めるための準備を行います。